PROPIEDADES DE LA CARTA COMERCIAL

  • Claridad
  • Precisión
  • Concisión
  • Cortesía
  • Corrección

ESTRUCTURA DE LA CARTA COMERCIAL

Estructura de las Cartas Comerciales:

Teniendo en cuenta que las cartas comerciales tienen un sentido “formal”, es necesario conocer cuál es su estructura básica para considerarla durante su elaboración, redacción y revisión.

Por lo general, la estructura de las cartas comerciales, es la siguiente:

  1. Membrete: Este comprende el nombre (o logotipo), la dirección y el teléfono de la empresa, como también especificación del negocio y, en algunos casos, el nombre o nombres de los dueños [1].
  2. Fecha: Esta incluye, el día, mes y año. Si el membrete no indica la localidad, ésta debe preceder a la fecha. El mes se escribe en minúscula [1].
  3. Destinatario: Incluye, en la primera línea, el nombre de la persona, empresa u organización hacia la que se dirige la carta. Si va dirigida a una persona que trabaja en una empresa, en la segunda línea se incluye el cargo o puesto que ocupa (por ejemplo: Gerente General, Jefe de Personal, etc…). Si no es el caso, en la segunda línea, se incluye la dirección de la calle.
  4. Asunto o Referencia: Es una descripción breve y concreta que da a entender el motivo principal de la carta. No debe ser más extensa de una línea.
  5. Saludo: Según la relación que exista entre quien dirige y quien recibe la carta, se elige la expresión adecuada [1]. Por ejemplo:
  • Estimado Señor
  • Apreciado Señor
  • Distinguida Señora
  • De mi consideración
  1. Exposición: En esta sección se expone el asunto o motivo de la carta, disponiéndola en párrafos (grupo de proposiciones u oraciones relacionadas entre sí, y que exponen una fase determinada obre un asunto).
  2. Despedida: Esta parte es siempre breve, usándose expresiones cortéses y atentas [1].
  3. Firma: Incluye el nombre del responsable de la carta, y si ocupa algún puesto importante en la empresa, el título correspondiente va colocado debajo del nombre. Es de importancia que la firma sea legible.
  4. Iniciales Identificadoras: Estas sirven para identificar a la persona que dictó la carta y a la que la escribió.

10. Adjuntos: Generalmente, se designa con la abreviación: Adj. indicando así que a la carta se le ha agregado algún impreso, escrito, documento o copia.

Recomendaciones Para Cuidar el Aspecto y Nitidez de las Cartas Comerciales:

Además de considerar la estructura de la carta comercial, según N.D. Lafuerza (autor del libro: “Cómo Redactar Cartas Comerciales Más Eficaces”), no se debe olvidar que si ésta no es atractiva, influirá negativamente, y hasta podrá causar perjuicios. Su aspecto y nitidez son para la misma lo que la apariencia física es para el hombre

Adicionalmente, no está demás recordar que las cartas comerciales deben tener una excelente ortografía; por lo cual, es indispensable tener un diccionario actualizado a la mano para constatar (en caso de duda) que todas las palabras estén escritas correctamente. Además, es indispensable revisar todo el texto por lo menos unas tres veces antes de su envío, para evitar que “pasen” algunos “horrores” ortográficos.

“Las cartas comerciales suplen al hombre, y, en no pocos casos, con ventaja, si la misma está bien redactada. Además, es tan económica que cualquier comerciante puede valerse de ella para beneficiar sus intereses” N.D. La Fuerza.

LA CARTA COMERCIAL

LA CARTA COMERCIAL

Entre las herramientas que empresas, organizaciones y emprendedores tienen a su disposición para hacer llegar sus mensajes a su público objetivo (clientes, prospectos, proveedores, empleados, etc.), se encuentran las cartas comerciales; las cuales, son después del contacto personal y el teléfono, el mejor medio de comunicación con el público con el que se quiere mantener, iniciar o recobrar relaciones comerciales.

¿Qué Son las Cartas Comerciales?:

Las cartas comerciales, en un sentido estricto, son papeles escritos que empresas, organizaciones o personas envían a otras para comunicar mensajes formales, oficiales y/o confidenciales, que tienen alguna de las siguientes finalidades: vender, comprar o permutar; brindar información comercial de la empresa o de sus productos y servicios; solicitar información; iniciar relaciones comerciales; solicitar el pago de una cuenta pendiente; dar acuse de recibo; comunicar ofertas especiales (bonificaciones, descuentos, cupones de sorteo, etc.); realizar contactos comerciales; presentar agradecimientos, reclamos o quejas; brindar información, respuestas o soluciones varias; informar acerca de los movimientos internos de la empresa; invitar a un acto o actividad; felicitar por algún logro obtenido o por alguna fecha en particular; solicitar empleo; entre otras.

En síntesis, las cartas comerciales son mensajes escritos que empresas, organizaciones y personas envían a otras para iniciar, mantener o recobrar relaciones comerciales o de negocios.

LA CONCILIACIÓN O AJUSTE

LA CONCILIACIÓN O AJUSTE

La mayoría de las empresas designan un comité de conciliación para atender las reclamaciones que reciben: estudiar las causas de los problemas y las posibles soluciones.

Al llegar a una solución, este comité encuentra cuatro casos distintos:

  • Cuando el vendedor es el responsable.
  • Cuando el cliente es responsable.
  • Cuando la responsabilidad es compartida por vendedor y comprador.
  • Cuando una tercera parte es responsable.

El caso más frecuente es cuando el vendedor tiene la culpa del problema, porque “el cliente siempre tiene la razón”; por lo menos, en cuanto a una filosofía moderna de ventas se refiere.

PRINCIPIOS BÁSICOS

Como satisfacer sus necesidades es la esencia del acercamiento al cliente, conciliar sus problemas es un objetivo lógico.  Sólo de esa forma se podrá recuperar su simpatía y buena voluntad.

Por eso, para redactar una carta de conciliación, se deben considerar los siguientes principios:

  • Dar respuesta inmediata.

Hacer esperar a un cliente contrariado es una estrategia equivocada.  Por el contrario, una respuesta inmediata es signo inconfundible de voluntad de conciliación y deseo de cuidar los intereses del cliente.

  • Dar al cliente el beneficio de la duda.

Actuar y hacer notar si el cliente tuviera la razón, resulta muy conveniente, sobre todo si luego de concluidas las investigaciones, los resultados son favorables para nosotros.

  • Aceptar la culpa con dignidad.

La mayoría de los clientes justifican al vendedor que acepta su culpa con altura y actitud positiva.  Después de todo nadie es perfecto y la mutua acusación no ha dado hasta ahora buenos resultados.

  • Ser diplomático.

La carta de conciliación requiere un tono amigable y de armonía que facilite la mejor solución para ambas partes.  Por eso, palabras como queja, reclamo, error, demora, olvido, rehusó, jamás deben emplearse en un mensaje para conciliación.  No hay espacio para los reproches y las culpas.

FRASES CONCILIATORIAS

Para conciliar y ser perdonado nada mejor que empezar con una disculpa amable y cordial.

Lamentamos las dificultades que ha experimentado con la máquina de afeitar “Morris”, que adquirió en nuestros almacenes.

Otra estrategia es iniciar la disculpa con un agradecimiento por la notificación  y la paciencia demostrada.

Le agradecemos su oportuna notificación sobre las dificultades que ha encontrado con la lana para tejer “Finessa”, que compró en nuestra fábrica.

Una tercera opción combina las dos estrategias anteriores.

Lamentamos los problemas detectados en la cocina de nuestra fabricación y le agradecemos que nos haya informado al respecto.

DETALLES ESPECÍFICOS

Establecer los motivos de la reclamación es de vital importancia en una carta de conciliación, pues los detalles podrían explicarse en el segundo párrafo.

Apenas se recibió su pedido, fue tramitado y despachado por la Agencia Tupac desde nuestra planta en Santa Cruz.  Nos hubiera gustado que usted recibiera sus mercancías al día siguiente, pero las fuertes lluvias y derrumbes presentados ocasionaron un prolongado retraso en el trayecto.

ACCIÓN SUSTITUTIVA

Explicar los hechos y justificar la demora no satisface al cliente; hay que informarle sobre una compensación o ajuste equitativo que facilite la conciliación y recobre la buena voluntad.

Estamos dispuestos a reparar el malestar que le hemos ocasionado y le haremos llegar por Lloyod dos cajas más de aceite de 48 galones, cada una.

Con el objeto de restituir su inventario de reserva, enviaremos al señor Miranda, técnico de la planta, para que repare en su fábrica el surtidor averiado.  Las piezas defectuosas serán sustituidas sin costo alguno para usted.

Lamentamos la mala calidad del servicio que su automóvil recibió en nuestro taller, pero hemos detectado el origen del problema y corregido la irregularidad del equipo.  Por eso, le garantizamos calidad ciento por ciento en el futuro.  Le enviamos un cupón para dos servicios gratuitos.

Sin embargo, hay ocasiones en que el departamento de ajuste encuentra que la reclamación no es justificada y tiene que decir “no”.  Estos serían términos adecuados para esa negativa.

Una inspección cuidadosa de la licuadora muestra que el defecto no se originó en su fabricación ni en los materiales usados, sino en un golpe que el aparato recibió  en la base izquierda.  Por tanto, lamentamos informarle que su reclamación no procede.

Después de investigar  su reclamación, lamentamos informarle que no podremos aceptar la devolución de la pieza por las evidentes señales de uso que ésta ofrece.  Inclusive, hemos llegado a la conclusión de que la pieza original ha sido sustituida por una usada.  Nuestro empleado de almacén devolverá la pieza en cuestión a su taller en el transcurso de la semana próxima.

FRASES DE SEGURIDAD

Si los párrafos de conciliación y acción sustitutiva no ofrecen suficiente seguridad al cliente para recuperar su confianza y buena voluntad, se debe recalcar este concepto en las frases finales del último párrafo.

Cuando su licuadora “Axis” vuelva a su casa, podrá disfrutar de sus valiosos servicios durante muchos años.

Esperamos haberle demostrado que ofrecerle el mejor servicio es nuestra prioridad.  Ojalá nos vuelva a favorecer con su preferencia y confianza.

NOTA:  los ejercicios para  este tipo de correspondencia son las respuestas a las cartas de reclamo que ya se plantearon en clase.

Paola.

EJERCICIOS: pedido de mercadería

1- Carta para pedir mercaderías

Tema: El señor Diego Sánchez, de tienda El clásico, solicita a los Señores Moreno y González el envío de telas para la próxima temporada de verano.

Receptores: Señores Moreno y González

Emisor: Señor Diego Sánchez

Tratamiento: Estimados señores

Ordenamiento de la carta:

a)      Pedido de las mercaderías

b)      Solicita el 10% de descuento porque es comprador habitual y abonará al contado.

c)       Pide, además, muestrario de telas para fiesta.

d)      Las mercaderías serán enviadas por transporte El Veloz, con cargo a su cuenta.

e)      El pago será a contra entrega.

f)       Despedida.

2- Pedido de productos de cosmética

Tema: La firma Pérez y González  solicita al Jefe de Ventas de Fantasy, el envío de productos de la nueva línea de cosmética.

Ordenamiento de la carta:

a)      Pedido de las mercaderías

b)      Se solicita un descuento por pago al contado.

c)       Se pide el envío de material de propaganda para promocionar los productos.

d)      Agradecerán el envío por transporte de Fantasy.

e)      Despedida.

3-Carta de pedido de muestrario a una casa de cosméticos

Tema: La firma Pérez y González solicita al Jefe de Ventas de una casa de cosméticos, muestrarios sobre una nueva línea de productos.

Receptor: Jefe de Ventas de Fantasy

Ordenamiento de la carta:

a)      Pedido de muestrarios de la nueva línea de cosméticos

b)      Los piden para completar esta línea que tiene amplio mercado.

c)       Esperan recibir la visita de alguna cosmetóloga de la casa para que los asesore sobre los nuevos productos.

d)      Despedida.

4- En nombre de GOLOSINAS, S. A., de Madrid, escribe a FÁBRICA DE CARAMELOS, S. R. L., pidiendo precios y condiciones de venta de las confituras que fabrican.

5- Fecha: 13-10-09

Pilar Arroyo realiza el siguiente pedido:

Mercadería: pantalla plana de ordenador modelo LS67

Cantidad: 35

Precio unidad: U$ 250Fecha de entrega: 23-10-09

Domicilio de entrega: Rondeau 659 – Artigas

Forma de pago: 90 días a partir de la fecha de facturación

Transporte y seguro: A cuenta de TEcnoprom

Solicita descuento debido a la cantidad



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