LA CONCILIACIÓN O AJUSTE

LA CONCILIACIÓN O AJUSTE

La mayoría de las empresas designan un comité de conciliación para atender las reclamaciones que reciben: estudiar las causas de los problemas y las posibles soluciones.

Al llegar a una solución, este comité encuentra cuatro casos distintos:

  • Cuando el vendedor es el responsable.
  • Cuando el cliente es responsable.
  • Cuando la responsabilidad es compartida por vendedor y comprador.
  • Cuando una tercera parte es responsable.

El caso más frecuente es cuando el vendedor tiene la culpa del problema, porque “el cliente siempre tiene la razón”; por lo menos, en cuanto a una filosofía moderna de ventas se refiere.

PRINCIPIOS BÁSICOS

Como satisfacer sus necesidades es la esencia del acercamiento al cliente, conciliar sus problemas es un objetivo lógico.  Sólo de esa forma se podrá recuperar su simpatía y buena voluntad.

Por eso, para redactar una carta de conciliación, se deben considerar los siguientes principios:

  • Dar respuesta inmediata.

Hacer esperar a un cliente contrariado es una estrategia equivocada.  Por el contrario, una respuesta inmediata es signo inconfundible de voluntad de conciliación y deseo de cuidar los intereses del cliente.

  • Dar al cliente el beneficio de la duda.

Actuar y hacer notar si el cliente tuviera la razón, resulta muy conveniente, sobre todo si luego de concluidas las investigaciones, los resultados son favorables para nosotros.

  • Aceptar la culpa con dignidad.

La mayoría de los clientes justifican al vendedor que acepta su culpa con altura y actitud positiva.  Después de todo nadie es perfecto y la mutua acusación no ha dado hasta ahora buenos resultados.

  • Ser diplomático.

La carta de conciliación requiere un tono amigable y de armonía que facilite la mejor solución para ambas partes.  Por eso, palabras como queja, reclamo, error, demora, olvido, rehusó, jamás deben emplearse en un mensaje para conciliación.  No hay espacio para los reproches y las culpas.

FRASES CONCILIATORIAS

Para conciliar y ser perdonado nada mejor que empezar con una disculpa amable y cordial.

Lamentamos las dificultades que ha experimentado con la máquina de afeitar “Morris”, que adquirió en nuestros almacenes.

Otra estrategia es iniciar la disculpa con un agradecimiento por la notificación  y la paciencia demostrada.

Le agradecemos su oportuna notificación sobre las dificultades que ha encontrado con la lana para tejer “Finessa”, que compró en nuestra fábrica.

Una tercera opción combina las dos estrategias anteriores.

Lamentamos los problemas detectados en la cocina de nuestra fabricación y le agradecemos que nos haya informado al respecto.

DETALLES ESPECÍFICOS

Establecer los motivos de la reclamación es de vital importancia en una carta de conciliación, pues los detalles podrían explicarse en el segundo párrafo.

Apenas se recibió su pedido, fue tramitado y despachado por la Agencia Tupac desde nuestra planta en Santa Cruz.  Nos hubiera gustado que usted recibiera sus mercancías al día siguiente, pero las fuertes lluvias y derrumbes presentados ocasionaron un prolongado retraso en el trayecto.

ACCIÓN SUSTITUTIVA

Explicar los hechos y justificar la demora no satisface al cliente; hay que informarle sobre una compensación o ajuste equitativo que facilite la conciliación y recobre la buena voluntad.

Estamos dispuestos a reparar el malestar que le hemos ocasionado y le haremos llegar por Lloyod dos cajas más de aceite de 48 galones, cada una.

Con el objeto de restituir su inventario de reserva, enviaremos al señor Miranda, técnico de la planta, para que repare en su fábrica el surtidor averiado.  Las piezas defectuosas serán sustituidas sin costo alguno para usted.

Lamentamos la mala calidad del servicio que su automóvil recibió en nuestro taller, pero hemos detectado el origen del problema y corregido la irregularidad del equipo.  Por eso, le garantizamos calidad ciento por ciento en el futuro.  Le enviamos un cupón para dos servicios gratuitos.

Sin embargo, hay ocasiones en que el departamento de ajuste encuentra que la reclamación no es justificada y tiene que decir “no”.  Estos serían términos adecuados para esa negativa.

Una inspección cuidadosa de la licuadora muestra que el defecto no se originó en su fabricación ni en los materiales usados, sino en un golpe que el aparato recibió  en la base izquierda.  Por tanto, lamentamos informarle que su reclamación no procede.

Después de investigar  su reclamación, lamentamos informarle que no podremos aceptar la devolución de la pieza por las evidentes señales de uso que ésta ofrece.  Inclusive, hemos llegado a la conclusión de que la pieza original ha sido sustituida por una usada.  Nuestro empleado de almacén devolverá la pieza en cuestión a su taller en el transcurso de la semana próxima.

FRASES DE SEGURIDAD

Si los párrafos de conciliación y acción sustitutiva no ofrecen suficiente seguridad al cliente para recuperar su confianza y buena voluntad, se debe recalcar este concepto en las frases finales del último párrafo.

Cuando su licuadora “Axis” vuelva a su casa, podrá disfrutar de sus valiosos servicios durante muchos años.

Esperamos haberle demostrado que ofrecerle el mejor servicio es nuestra prioridad.  Ojalá nos vuelva a favorecer con su preferencia y confianza.

NOTA:  los ejercicios para  este tipo de correspondencia son las respuestas a las cartas de reclamo que ya se plantearon en clase.

Paola.

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