CARTA DE RECLAMACIÓN Y AJUSTE

¿Sabe de alguna empresa cuyo servicio y productos hayan sido siempre de tan alta calidad que nunca recibiera una queja?  Naturalmente dicha empresa no ha existido jamás.  Los errores en el manejo de una organización siempre han trascendido  al servicio o a la calidad del producto, de modo que una reclamación ha servido como un sistema de alarma que avisa que algo anda mal.  El cliente paga y espera recibir el mejor servicio.

DEFINICIÓN: Carta que presenta una reclamación por un servicio insatisfactorio, mercaderías en malas condiciones, recargo injustificado, etc.

OBJETIVO: Mencionar el inconveniente  no a modo de queja sino para sugerir una solución que beneficie a ambas partes y se mantenga así la relación comercial.

CARACTERÍSTICAS:

• Cordialidad (no obstante la molestia).

• Positivismo.

• Diplomacia.

• Brevedad.

FUNDAMENTO. Debe ser justa. Tener razón de ser.

ESPECIFICIDAD. Tanto el reclamo como la solución, propuestas deben ser PRECISAS (Ser preciso significa ser concreto: qué, quién, cuándo, dónde).

SERENIDAD. La reclamación debe presentarse en la tonalidad adecuada. Es decir, debe predominar la calma y no la ira, única manera de llegar a un arreglo satisfactorio.

FIRMEZA El reclamo debe plantearse en forma categórica. Las vacilaciones ponen en duda la veracidad.

PRONTITUD. La reclamación debe efectuarse en el momento oportuno. Si la queja es tardía pierde su objetivo al dudarse de la veracidad de su argumentación.

ORÍGENES DE LA RECLAMACIÓN

Una reclamación tiene su origen, por regla general, en tres posibilidades:

• Un mal servicio (demora o mala atención).
• Un mal producto (defectuoso)
• Un error de cálculo o ejecución.

Las personas de negocio consideran la reclamación como un elemento útil para:

• Ayudar a descubrir y corregir errores en el servicio.
• Tratar de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la reclamación.

PLAN BASICO DE LAS RECLAMACIONES:

INTRODUCCION

1. Planteo de la situación. El emisor de modo cortés y positivo, hace clara referencia a la operación realizada.

MENSAJE:

2. Fundamentación de la queja: Planteo de la situación en forma precisa y concreta, mediante hechos objetivos y razones irrefutables.

3. Propuesta de arreglo. El emisor sugiere la solución que le favorece

4. Cierre. Final diplomático: Una despedida amable y cordial contribuye al mantenimiento de buenas relaciones.